Ще недавно новий плеєр радував очі і вуха, а вже сьогодні він видає дивні звуки, картинка зависає, а один навушник підозріло дзвенить. Що робити? Якщо термін гарантії на виріб не закінчився – бігти у сервісний центр. Втім, якщо минув, теж. Ось, правда, немає ніякої впевненості, що у вас з першого разу вийде пройти всю процедуру без зайвих нервів. Адже далеко не кожен споживач досконало знає свої права і володіє досвідом спілкування з сервісними центрами. У тому, як швидко і безболісно відремонтувати свою техніку, розбирався ForUm.
Вірити чи не вірити?
На жаль, покупці досить часто стикаються зі схемою, яка відрізняється від «здав бракований товар – отримав новий або гроші назад». Зазвичай цей шлях набагато довший і тернистий.
Киянка Ганна купила дорогі акустичні колонки в інтернет-магазині. Буквально через тиждень один динамік почав жахливо дзвеніти.
«Я подзвонила по телефону, вказаному у гарантійному талоні, який разом з колонками приніс кур'єр. Мені сказали нести колонки у магазин (існує аналогічна мережа точок у місті), мовляв, вони розберуться. Колонки були важкі (7,6 кг), довелося везти на таксі, мені так по телефону і порадили. Коли я попросила продавців замінити товар, виявилося, що ця модель була останньою і аналогічної в мережі магазинів немає. Мені запропонували залишити колонки у магазині для ремонту, і я погодилася, бо дуже хотіла мати саме цю модель. Лагодили їх дуже довго, більше двох тижнів. Після того як я прийшла їх забрати, мені не видали висновок сервісного центру, аргументувавши це тим, що я купувала товар онлайн. За словами продавців, якби я придбала колонки у самому магазині, мені б видали відповідний папір, а так відповідь від сервісу їм приходить по внутрішній базі, причому пишуть там пару слів на кшталт: «Повернути гроші» або «Ремонту не підлягає». У моєму випадку, за словами продавців, було написано: «Дефект усунутий».
За словами Ганни, ніщо не свідчило на користь того, що колонки не пролежали всі ці тижні спокійно у магазині. Навіть шматочок скотчу, наклеєний покупницею на дзвінкий динамік, залишився на тому ж місці.
«Я зажадала послухати колонки прямо у магазині, щоб перевірити звук. Все було нормально, однак тут варто зауважити, що й до цього колонки дзвеніли час від часу. Через тиждень проблема відновилася. У гніві я знову зателефонувала у магазин. І ось що дивно, цього разу мене послали прямо у сервісний центр. Через деякий час я приїхала забрати колонки. Мені повідомили, що в одній із них був бракований динамік і його замінили. Сліди ремонту були в наявності – залишки клею, маленькі подряпини. Папір про виконану роботу мені надали і порадили усі ці висновки збирати: у разі третьої поломки мені будуть зобов'язані повернути гроші, але тільки якщо гарантійний термін не встигне добігти кінця. Так я витратила купу нервів і третину суми від покупки самих колонок на таксі, у той час як на самому початку могла просто забрати гроші».
Таким чином, невезуча покупниця зіткнулася відразу з трьома проблемами – відмовою у доставці в магазин проблемної продукції, невидачею сервісного висновку та відсутністю аналогічної моделі для заміни.
Як розповів нам співробітник великого сервісного центру Віктор, єдино правильним і простим ходом у цій ситуації було б на самому початку забрати гроші і придбати іншу модель колонок. За його словами, покупці часто не особливо роздумують, коли їм пропонують ремонт, і це абсолютно невірно.
«Якщо, наприклад, ви купили монітор з подряпиною, принесли його додому і відкрили упаковку, а потім принесли назад, то його можуть і не прийняти. Скажуть, що ви самі його пошкодили. Вам, природно, якщо все нормально, запропонують безкоштовний ремонт. Проте краще не погоджуватися і зажадати або гроші, або заміну на аналогічний новий пристрій. Інакше виходить, що ви купуєте не новий товар, а вже після ремонту. І можу сказати, що у 50% таких випадків ваш непрацюючий пристрій вже ламався і його лагодили. Тобто зробили косметику і знову пустили у продаж».
Заміна і ще раз заміна
Трапляється, що співробітники магазину не хочуть віддавати гроші за бракований товар, навіть за наявності відповідного висновку сервісного центру. Саме з таким випадком зіткнулася студентка Олена.
«Я купила в одному із відомих магазинів електроніки дорогі навушники. Через півроку один навушник перестав працювати. Я звернулася до магазину, звідки мене направили в авторизований сервісний центр. Через два тижні мені видали висновок, у якому йшлося про те, що дефект полягає у динаміку, і мені в магазині повинні або поміняти навушники на інші або повернути гроші. Я вибрала перший варіант, оскільки навушники мені все одно були потрібні. Однак через кілька місяців один навушник в аналогічній моделі знову перестав працювати. Я пам'ятаю, що тоді був якийсь момент, що мені конче потрібні були навушники по роботі і ніколи було возитися з цими сервісами, тому я просто купила у цьому ж магазині нові. Коли ж і в них почав відходити звук, я понесла у сервіс відразу дві пари і про обидві пари видали висновок, що вони підлягають обміну або компенсації».
Після цього Олена прийшла до магазину з висновком та вимогою повернути їй гроші, однак продавці почали наполегливо пропонувати знову замінити навушники, тільки вже на іншу марку.
«Ну і тут мені стало зрозуміло, що їм це невигідно, і вони так будуть мені навушники до нескінченності змінювати. Тоді я наполягла на своїй вимозі. Мені принесли два аркуші А4 і сказали писати заяву фізичній особі-підприємцю, який реалізовував товар, причому одного із них уже не існувало, що робило процес взагалі дивним. Продавці поводилися напружено, дзвонили кудись, а у заяві попросили написати все докладно. Я написала про те, що втретє беру одну і ту ж модель, вона себе не виправдала, тому мене заміна не влаштовує – тільки грошова компенсація. На наступний день мені подзвонили і повернули гроші. Причому бухгалтер три рази перепитувала продавця, чи впевнений він, що вони таке роблять, і до останнього не відкривала касу. Загалом, було дуже помітно, що вони дійсно проводять таку процедуру вперше».
За словами співробітника сервісного центру Віктора, співробітники магазинів так поводяться досить часто.
«Вони роблять все, щоб тільки не віддавати покупцеві гроші і наполегливо проводять заміну виробу. Адже це бізнес, і часто за поламаний і неправильно прийнятий від клієнтів товар доводиться платити самим співробітникам. У радянський час існувала стаття списування. Тобто вважалося, що, наприклад, зі 100 000 штук товару 1% продукції неминуче пропаде. Тому якщо зі 100 пристроїв один ламався, нічого страшного для продавця не ставалося. Зараз такої статті просто немає. Начебто все, що куплено для продажу, ніколи не може зіпсуватися. Однак я як співробітник сервісного центру можу сказати, що регулярно отримую дефектний товар на дуже круглу суму, а це ж роздріб».
Закон і договір
Отже, що ж робити, щоб не потрапити у халепу і зуміти захистити свої права у разі покупки неякісного товару?
Як розповів ForUm'y співробітник сервісного центру Віктор, про можливі наслідки варто подумати ще під час купівлі.
«Найголовніше – брати продукцію, на яку є гарантійне зобов'язання фірми виробника. Крім того, при покупці варто вимагати документи на товар і дуже уважно їх вивчити. В іншому випадку може виявитися, що товар контрабандний і в разі поломки не підлягає поверненню. Наприклад, часто серед нормальних пристроїв, які приносять у наш сервісний центр, виявляються товари без фірмових оригінальних розпізнавальних знаків (штрих-код, IMEI, марка тощо). Їх ремонтувати ми не можемо. А якщо у вас виникають проблеми зі співробітниками магазину або сервісного центру – договір вам на допомогу. Якщо ви знаєте, під чим поставили свій підпис і що ваш договір порушують – звертайтеся до суду. Там будуть дивитися тільки на документи, а не на слова».
А для того щоб прийти у сервісний центр у всеозброєнні, не завадить ознайомитись із Законом України «Про захист прав споживачів». Так, кожному споживачеві варто знати, що, відповідно до статті 8-ї цього закону, у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків, він, у порядку та у строки, встановлені законодавством, має право вимагати:
- Пропорційного зменшення ціни;
- Безоплатного усунення недоліків товару у розумний строк;
- Відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Також у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених, за необхідності, висновком експертизи, споживач має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
- Розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
- Вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
При цьому варто знати, що після пред'явлення споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати пред'явлення, в інший термін – тільки за згодою сторін.
Доставка та повернення великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів здійснюється не за ваш рахунок, а за кошти продавця або виробника. Крім того, ви можете у письмовій формі вимагати надати вам на час ремонту товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього у продавця або виробника повинен бути обмінний фонд товарів. Згідно з Постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року №172, у нього входять: телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні машини, магнітофони, в'язальні машини, радіоприймачі, пилососи, холодильники, електропраски, морозильники, електроміксери, електросоковижималки, пральні машини, електрочайники, електрофени, електрокавоварки, апаратні телефони, у тому числі і мобільного зв'язку, персональні комп'ютери та комплектуючі до них, апаратура для відеозапису та відтворення зображення, звуку.
А за кожен день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно у розмірі одного відсотка вартості товару.
При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється, починаючи з дня видачі споживачеві товару після ремонту.
Крім того, варто знати, що, крім гарантійного терміну, у техніки існує термін служби. Якщо він не визначений виробником, то автоматично дорівнює 10 рокам. Тому якщо ви підозрюєте, що поломка сталася з вини продавця або виробника, претензію можна пред'явити і після закінчення гарантійного терміну.
Всі вимоги споживача розглядаються після пред'явлення чека, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.
Якщо гарантія на ваш виріб закінчилася, ви маєте право вибрати, куди його віднести, самостійно. Для цього уточніть у сервісному центрі, що вас цікавить, наявність сертифікації від виробника техніки, яку плануєте ремонтувати. Це позбавить вас від ризику, що сервісний центр не зможе знайти необхідні для ремонту деталі або буде чекати їх місяцями.
Крім того, зверніть увагу на ставлення співробітників центру до клієнтів (наприклад, зателефонуйте напередодні візиту по телефону і розпитайте про щось), а коли прийдете, на зовнішній вигляд приміщення. І ні в якому разі не віддавайте свою техніку у сервісний центр, де співробітник відразу ж поверхнево оглядає обладнання, називає вартість ремонту і просить оплатити рахунок до початку виконання роботи.
Ну і найголовніше. Пам'ятайте, що якщо продавець або виробник доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення вами правил його користування або зберігання, вам завжди можуть відмовити в обслуговуванні. Але навіть у цьому випадку ви маєте право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.
Спасибі за Вашу активність, Ваше питання буде розглянуто модераторами найближчим часом