![«Магазинна» ТАКТика: Хто захистить покупця?](https://for-ua.com/static/images/previews/55/553220-2.jpg)
У потоці переживань про те, як убезпечити охоронців супермаркетів від «стрільців», чомусь мало хто згадує про захист самих покупців. Адже питання полягає не тільки у тому, наскільки високий рівень захисту правопорядку у магазині, але і в елементарних речах, з якими ми стикаємося щодня.
Ось, наприклад, чи багато хто знає свої права у разі безпідставного рішення охорони оглянути ваші речі, до кого звертатися зі скаргою, якщо ви незадоволені поведінкою «магазинних захисників» або чи можуть зажадати від вас оплатити шоколадку, куплену в іншому магазині, яка через безглузду випадковість залишилася у кишені куртки?
Під час новорічної метушні, коли активність покупців істотно вища, а пильність охоронців у зв'язку з цим «загострена», ForUm спробував розібратися в усіх цих питаннях і тепер поспішає роз'яснити, у чому суть справи...
Без вини винуватий
Отже, уявімо абсолютно стандартну ситуацію: людина виходить із супермаркету і тут раптом спрацьовує сигнальна рамка. При цьому покупець впевнений, що нічого «зайвого» не брав і оплатив усе до копійки. На жаль, але навіть при такому розкладі доведеться затриматися на виході. За словами Сергія Шабовта, президента Української федерації професіоналів безпеки, «сигнал рамки є підставою для того, щоб охоронець зупинив людину». У той же час оглянути його речі, згідно з буквою закону, він може тільки після дозволу самого клієнта.
«Обшук є одним із елементів адміністративного затримання, на яке має безумовне право лише представник правоохоронних органів. Тобто співробітник міліції. Саме йому дане право на адміністративне затримання людини, яке може включати в себе у тому числі й огляд речей», - пояснює він.
Варто зазначити, що за подібним сценарієм охоронець повинен діяти навіть у тому разі, якщо видні явні ознаки крадіжки: фіксація моменту крадіжки на відеокамеру, неадекватна поведінка людини, яка явно намагається приховати ознаки свого правопорушення, тощо. Але це не говорить про те, що, відмовившись показати вміст сумочки, пакета або кишень, клієнт буде відпущений «у вільне плавання». Так, обшукувати людину всупереч її волі, відповідно до Закону України «Про охоронну діяльність», охоронці не мають абсолютно ніякого права, але зв'язатися з територіальним управлінням органів внутрішніх справ та оповістити правоохоронців про те, що трапилося – цілком правомірна і прописана у законі норма.
Поза зоною доступу?
До приїзду міліції людині, до дій якої охорона висловила претензії, доведеться залишатися на території супермаркету або будь-якого іншого магазину. У той же час правоохоронці у громадському місці можуть лише обмежити їй вихід за межі приміщення, а контролювати її у питанні комунікацій не мають абсолютно ніякого права.
«Категорично неприпустима заборона користуватися мобільним телефоном. Людина має право самостійно викликати міліцію, подзвонити близьким і повідомити їм про ситуацію, яка склалася, попросити приїхати, щоб допомогти розібратися в тому, що сталося», - розповідає Сергій Шабовта.
Крім цього, якщо у покупця є претензії до роботи охоронців, то варто виходити безпосередньо на розмову з адміністрацією магазину, адже ймовірність того, що старший по зміні охоронець у разі конфліктної ситуації відстоюватиме права покупця, дуже мала.
«Чи то внутрішня охорона, чи охоронне підприємство, яке працює на території магазину, відповідальність за якість роботи несе в першу чергу адміністратор магазину. Тому спроба адміністрації відправляти клієнта «до якогось старшого зміни» – неправомірна. Адже у нього завдання номер один – довести правоту свого охоронця, відповідно, оцінка ситуації буде суб'єктивна», - говорить фахівець.
У той же час, якщо об'єктивно підходити до питання, то у разі, якщо охорона і справді діяла неправомірно, вона понесе за це відповідальність. Як повідомили у прес-службі МВС України, вона може бути як адміністративною, так і кримінальною.
«Кімната страху» чи куліси анонімності?
Багатьох цікавить також питання: «А як же бути у разі, якщо охоронець пропонує пройти у службове приміщення для подальшого вирішення ситуації?» У самому законі «Про охоронну діяльність» немає жодного рядка про те, що охоронці зобов'язані і мають повне право відвести покупця у кімнату огляду. Пересічні покупці, відповідаючи на запитання, де б вони воліли поставити крапку у ситуації, що склалася, у більшості випадків відповідають, що їм «було б набагато спокійніше, якби це відбувалося на місці і серед людей».
У той же час фахівці зазначають, що це питання варто розглядати глибше і з точки зору такту стосовно покупців. За словами президента Української федерації професіоналів безпеки, існування кімнат огляду таки виправдане хоча б з тієї точки зору, що це дозволяє не розголошувати інцидент. Водночас експерт підкреслює, що оснащення кімнат охорони варто було б модернізувати.
«Події у ТРЦ «Караван» показали, що навіть відеоспостереження, яке ведеться камерою, малорезультативне. Необхідно, щоб існував аудіоконтроль: запис розмови покупця і охоронця, фіксація претензій, які висувають охоронці. Я впевнений, що це обов'язково має здійснюватися. Причому не просто на рівні «хочу – не хочу», а якщо виділене спеціальне приміщення для бесіди, то все, що там відбувається, обов'язково повинне документуватися як відео-, так і аудіозаписом. Причому з подальшою архівацією, як мінімум, два тижні. Я б навіть виділив місяць. Тому що це дозволить у подальшому, навіть у разі якихось взаємних претензій, технічно відновити ситуацію. Я впевнений, що подібний запис з кімнати, де загинули люди у «Каравані», дав би можливість точніше відновити картину вбивства, допоміг би дізнатися правду про події, які відбувалися там. А так… отримали картинку, яка, по суті, була не дуже інформативною», - резюмує Шабовта.
Якщо немає крайнього, то ми його призначимо?
До речі, звертаючи увагу на розмови у «таємній» кімнаті, варто зазначити, що вимагати від покупця сплатити якийсь штраф не в праві ні охоронці, ні адміністрація магазину. За словами Сергія Шабовта, ніяких стягнень «у цю ж хвилину» не існує. Немає подібної норми і в Законі «Про охоронну діяльність». Так що певна сума грошей, що зобов'язана заплатити людина, яка виявилася все ж винною у певній ситуації, що трапилася на території магазину, сплачується тільки після винесення рішення суду.
Тут варто звернути увагу також на скарги самих споживачів. Сьогодні в Інтернеті нерідко можна знайти повідомлення з описом схем, які нібито були помічені у якихось супермаркетах. Суть їх дуже проста: касир за змовою з охоронцем просто не «пробиває» один із товарів. Відповідно, на нього спрацьовує сигнальна рамка, що дозволяє охоронцеві, який уже чекає чергову «жертву», затримати покупця і надалі, користуючись його юридичною безграмотністю, вимагати від нього сплати якогось штрафу. Так що все ж не варто лінуватися, вже краще по можливості перевіряти виданий касиром чек, оскільки довести у подальшому, що ви не вкрали цей товар, буде ой як нелегко.
У той же час, заходячи до супермаркету, варто уважніше оцінювати вміст своєї сумки або кишень, щоб потім не сталося конфліктної ситуації, мовляв, «це товар із нашого магазину, так що, будьте ласкаві, сплатіть». Краще вже залишити речі у спеціальних камерах схову, ніж потім доводити, що цю шоколадку або жуйку ви купили в іншому магазині. Якщо не надасте чек, доведеться добряче попсувати нерви. А навіщо і кому це потрібно? Причому у даному разі охоронці будуть праві.
Тим більше що камери схову – це теж охоронювані об'єкти. І в разі пропажі речей покупець має право звернутися до відповідних органів, а відповідальні особи, у разі зникнення дорогих речей, за словами Сергія Шабовта, можуть понести серйозну відповідальність – аж до кримінальної.
«Коли адміністрація пише, що вона не несе відповідальності за речі, залишені клієнтами у скриньках на вході до супермаркету, вона лукавить. У відповідності з нашим цивільним законодавством, адміністрація несе пряму відповідальність за них. У такій же мірі за них відповідає і охорона, що працює на території магазину», - говорить він.
А ось що стосується конкретної суми штрафу за дрібну крадіжку покупцем, то, згідно з даними, які ForUm отримав у МВС України, вона становить від десяти до тридцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Крім того, правопорушника можуть покарати виправними роботами на строк до одного місяця з відрахуванням двадцяти відсотків заробітку. Також «дрібний злодюжка» може виклопотати адміністративний арешт строком від п'яти до десяти діб.
Водночас у міліції на питання про те, скільки крадіжок стається у середньому за місяць у магазинах і супермаркетах столиці, не відповідають. У прес-службі Міністерства внутрішніх справ України заявили, що подібна статистика не ведеться навіть у цілому по Україні. Що стосується загальних показників, то в нинішньому році правоохоронці зареєстрували більше 224500 крадіжок усіх форм власності.
Бойова готовність
Не треба забувати, що порядок у магазині – це не тільки: взяв-порахували-вийшов. Варто враховувати також безпеку перебування у торгівельному закладі. Навряд чи комусь приємно ходити по магазину і споглядати, як там починає буянити якийсь п'яний, від якого можна чекати чого завгодно. Згідно з Законом «Про охоронну діяльність», на охорону покладено функції з підтримання громадського порядку. Конкретні норми щодо того, кого пускати, а кого не пускати, у документі не прописані. Фахівці, у свою чергу, говорять про те, що, згідно з елементарними нормами суспільної моралі, охоронці повинні контролювати подібні ситуації.
«Такий пункт ми можемо і вправі передбачити. Він, звичайно, не звучить саме так, але на охорону покладається підтримання громадського порядку. А що таке громадський порядок? Чи сприяє його підтриманню очевидно п'яний чоловік, який починає розштовхувати людей або просто падає? Я думаю, що ні. Якщо людина у п'яному стані, їй властива неадекватна поведінка, тобто її не повинні пускати до закладу. Тому що поведінка цього клієнта може явно перейти у стадію агресії. Він може пошкодити товар, вдарити жінку, налякати дитину», - висловлює свою думку щодо цього Сергій Шабовта.
Але, знову-таки, підходити до даного питання охоронці повинні делікатно. Застосовувати силу, як мінімум, незаконно. За словами президента Української федерації професіоналів безпеки, застосування сили у місцях великого скупчення людей – це надзвичайний випадок, вдатися до якого охорона має право тільки у тому разі, якщо у діях правопорушників є явна загроза життю оточуючих і самого охоронця, який слідкує за порядком у магазині.
«Якщо, наприклад, охоронець пред'являє до покупця претензії, а він впадає у стан крайньої агресії, починає кидатися предметами, може завдати травм охоронцям або людям, які перебувають поруч, вихоплює зброю, то, звичайно ж, єдиний вихід із ситуації – це застосувати до нього силу, намагаючись блокувати його. Але, знову-таки, при цьому негайно постаратися викликати міліцію», - говорить фахівець.
Озброєний – не значить небезпечний?
А ось повального озброєння охоронців супермаркетів і магазинів очікувати не варто. По-перше, даний проект постанови Кабінету Міністрів перебуває ще на розгляді, по-друге, за словами Сергія Шабовта, таких компаній, яких торкнеться це нововведення, всього 10-15% від усього ринку ліцензованої охоронної діяльності.
Так званої відомчої охорони, яка працює суто по внутрішнім інструкціям магазинів, це абсолютно не стосується.
Тим не менше, так звана внутрішня охорона залишається на сьогоднішній день проблемною точкою на карті охоронного бізнесу. Фактично відомча охорона діє врозріз з чинним законодавством і абсолютно не підкоряється йому.
«Усувати подібну ситуацію треба на законодавчому рівні. Зараз ми намагаємося ініціювати це. Але потік бруду ллється начебто на ринок безпеки, а при розглядах з'ясовується, що основними носіями всіх цих порушень є люди, далекі від ліцензованого простору», - заявляє Сергій Шабовта.
Як би там не було, у разі форс-мажорної ситуації завжди керуйтеся тим, що диктує закон, і не «ведіться» на виверти людей, які вирішили нажитися за ваш рахунок. ForUm бажає вам вдалих покупок, справедливих касирів і охоронців, а також відчуття повної безпеки у новому році.
Спасибі за Вашу активність, Ваше питання буде розглянуто модераторами найближчим часом