Сьогодні в Україні на страховому ринку досить багато компаній, що пропонують спектр послуг, буквально від «а до я». Проте далеко не всі можуть похвалитися добросовісним виконанням своїх зобов'язань по відношенню до клієнтів.
Компанія «Брокбізнес» одна з тих небагатьох «страховиків», яким на сьогоднішній день довіряють практично у всіх регіонах України, про що свідчить її розгалужена мережа, що нараховує 39 філій. Але не тільки це свідчить про успіх організації.
Учора «Брокбізнес» першою з українських страхових компаній стала володарем сертифікату якості відповідності Системи менеджменту вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2008. Це рішення було ухвалене за підсумками сертифікаційного аудиту, який підтвердив високий рівень організації бізнес-процесів у компанії, орієнтованих на очікування клієнтів, якісний сервіс і стабільність страхових відшкодувань. Іншими словами – професіоналізм.
Про історію створення компанії, її зростання, розвиток і досягнення стабільності в ексклюзивному інтерв'ю кореспондентові ForUm’у розповів голова правління СК «Брокбізнес» Вадим Загрібний.
- Вадиме Миколайовичу, розкажіть, як народилася ідея створення страхової компанії «Брокбізнес»?
- Історію компанії можна розділити на два періоди – момент реєстрації шістнадцять років тому і останні п'ять років, які, по суті, є «другим життям» «Брокбізнесу», коли команда з новими акціонерами запрацювала тут, у Києві.
- А як особисто Ви потрапили в команду?
- З нашими нинішніми акціонерами я познайомився випадково, а потім якось усе йшло послідовно. Спочатку мене попросили рекомендувати компанію для покупки, потім скласти бізнес-план розвитку, активізувати офіс, набрати команду, яка могла б працювати на старті.
Коли все було зроблено, я отримав персональне запрошення очолити цю компанію і ось вже фактично п'ять років я цим і займаюся.
- Що за цей час уже зроблено?
- Наша компанія розвивається відповідно до тієї стратегії, яка на самому початку була затверджена акціонерами. У ній «прописано» декілька ступенів розвитку, по якими ми слідуємо. Ми вже стали мережевою компанією національного масштабу. По Україні у нас є 39 філій і 150 відділень.
Ми прагнемо до надання повного комплексу послуг з класичного страхування і сьогодні маємо ліцензії на добровільні і державні обов'язкові види страхування. Одним словом, ми займаємося всім, крім космічних ризиків.
- Чому «крім»?
- Тому, що у нас поки немає відповідних фахівців, ця область достатньо вузька, та й ми, власне, не ставили собі за мету туди дійти. Хоча на ринок авіаційного добровільного страхування ми вже увійшли, тепер плануємо там же увійти на ринок страхування обов'язкового.
- Давайте продовжимо про еволюцію компанії…
- Свого часу ми запланували потрапити в першу «двадцятку» страхових компаній України і цього року не просто туди потрапили, а і закріпилися. Перед нами 15 компаній, з яких лише дві без іноземного капіталу, а іноземний капітал, як Ви розумієте, це не просто гроші, а й нові технології, методики, культура.
- А яким чином, у такому разі, українській страховій компанії, де немає іноземного капіталу, просунутися?
- Потрібно самостійно зорієнтуватися на принципи, процедури, технології, якість, які існують в Європі і світі, і в українській компанії ці міжнародні принципи упровадити. Ми це поставили собі за мету три з половиною роки тому, і сьогодні я з гордістю можу сказати, що ми цього досягли – пройшли міжнародний аудит.
Я вважаю, що подальше наше просування до «десятки», в якій дуже могутні, серйозні гравці, можливе лише за рахунок реальності наших активів, професіоналізму, якості сервісу і технологій.
- Вадиме Миколайовичу, чому ваші клієнти можуть бути впевнені у вас? Чим і як ви забезпечуєте вашу стабільність?
- У цьому випадку, є декілька аспектів. Перше – реальність матеріальних активів і вільний доступ до них. Якщо півтора роки тому наші депозитні кошти були розосереджені в 25 банках, і їхня сума складала близько 75-80 млн. грн., то сьогодні ці гроші зосереджені вже в 5 банках, притому, що сума залишилася колишньою.
Нас, слава Богу, не торкнулися серйозні банківські проблеми, за яких гроші стали б недоступними, у нас, я підкреслю, всі активи керовані. Ми не працюємо з проблемними банками. Наша впевненість у вільному розпорядженні активів і чіткому аналізі того, з якими фінансовими установами нам можна і бажано працювати. Ми відбираємо ті фінансові установи, які сьогодні стабільні і будуть стабільні найближчим часом.
Другий аспект – це наша власна мережа. Ми чудово розуміємо, що 39 філій і 150 відділень ще недостатньо для гарного сервісу. Тобто, треба мати більше підрозділів, які продають, треба більше мати підрозділів, де людей можуть консультувати, допомогти в зборі документів, пов'язаних із страховим відшкодуванням, і, все таки, це вже щось.
Ми, як і раніше, плануємо ефективно розвивати нашу мережу, але саме ефективну мережу, оскільки розуміємо страхову послугу не просто як послугу страхової компанії, а як повний перелік послуг і взаємодій, пов'язаних з нашими партнерами.
Наші клієнти можуть бути в нас упевнені, тому що наші правила й умови страхування прозорі. У них не міститься попереднього наміру для відмови страхувальникові, коли настали страхові події. У нас чітко прописано, коли ми платимо, якщо ми страхуємо.
- А що скажете про своїх партнерів? Ну, скажімо, по частині страхування авто і «медикал»?
- Ми працюємо із станціями технічного обслуговування, лікувальними установами і лікарями, чий сервіс, компетенція і ціни не викликають сумніву.
Ми несемо відповідальність перед клієнтами за якість тих послуг, які вони отримують. Навряд чи нам підходить варіант, наприклад, провести сьогодні виплату СТО якої-небудь фірми, а завтра дізнатися, що ця фірма збанкрутіла. Ми, в принципі, свої зобов'язання перед клієнтами виконали і чисті, але це вже не називатиметься «Сервісом для клієнта». Тому ми вибираємо тих партнерів, які, отримавши гроші, проведуть ремонт у встановлений термін, потрібної якості.
- Як і у випадку з банками, ви працюєте лише з благополучними?
- Так, ми чітко слідуємо нормативним і законодавчим актам, які регламентують страхову діяльність в Україні. Але це не означає, що у нас не трапляються факти шахрайства, які ми присікаємо.
- Як?
- У нас працює експертна аналітична служба, і якщо ми бачимо фальсифікат – ми від нього відмовляємося. З нами іноді навіть намагаються судитися, але, якщо ми твердо впевнені в тому, що справа сфальсифікована і в нас є явні докази, ми маємо право відмовитися від роботи з таким клієнтом.
- Наприклад?
- Наприклад, фотографія, на якій нібито згорів автомобіль однієї марки, а насправді згоріла машина, на якій і інший вин-код, і інша марка.
- Вадиме Миколайовичу, а який девіз у вашої компанії?
- Оберігаємо те, що ви цінуєте!
- Ви згадали про 39 філій і 150 відділень по всій Україні. Досить обширна географія, треба зазначити.
- Сьогодні в Києві у нас, крім центрального офісу три філії, четвертий знаходиться у стадії відкриття. Ми, взагалі, вважаємо, що велика страхова компанія в столиці повинна бути представлена у всіх районах.
Крім того, у нас по дві філії у Львові, Одесі, чотири філії в Криму. Дві філії в Донецьку, одна в Краматорську і Горлівці. Одним словом, ми там, де є концентрація бізнесу й інтереси до страхових компаній.
- Тобто, якщо в якомусь регіоні немає бізнесу, там ви відкриватися не будете?
- Не будемо. Ми не ставимо собі завдання покрити географічно всю Україну, ми – «за» якість, а не за кількість.
- Розкажіть про ваші плани на майбутнє?
- У наших планах - увійти тепер до «десятки» кращих, відповідати міжнародним стандартам за якістю, продовжувати нарощувати філіальну мережу. Сьогодні, на жаль, вона трохи різнорідна. У нас є дуже хороші філії, є дуже погані, і ми поставили собі за мету підтягти «слабенькі» філії для того, щоб усі вони регламентувалися одним стандартом, підтримуючи при цьому внутрішню конкуренцію.
Плануємо також поліпшення сервісу, створення повноцінного контакт-центру, у функціях якого буде консультування клієнта, допомога при страхових подіях, супровід клієнтів під час дії договору про страхування і переукладення договору. У перспективі також робота з системними організаціями, які викликають довіру.
- Наприклад?
- Нещодавно ми уклали великий договір з Федерацією з захисту прав водіїв України. Ми тривалий час вели з ними переговори, впродовж трьох місяців, ми обговорювали питання взаємодії, ми порозумілися і зараз ми починаємо з цією організацією велику широкомасштабну роботу по всій Україні.
Плануємо також продовжувати ротацію кадрів у нашій компанії, привертати молодь.
- А на сьогоднішній день у вашій компанії багато молодих працівників?
- У нас дуже багато працює молоді з профільною освітою з Київського національного економічного університету ім. Гетьмана, з Торговельно-економічного університету, з Академії народного господарства м. Тернополя. І якщо сьогодні говорити про молодь – учорашні студенти-«профільники» наші кращі співробітники.
- А чи є у вашому методі підходу до клієнтів якась «родзинка»?
- Я не знаю, чи «родзинка» це. Я просто розповім як є.
Робота з клієнтами припускає певну психологічну підготовку, індивідуальний підхід, причому цілодобово. У наш контакт-центр люди можуть дзвонити практично у будь-який час доби. Для нас не існує свят і вихідних.
Технології, які у нас є, дозволяють нам моніторити і супроводжувати будь-який договір страхування, який укладений у нашій системі. У нас немає кинутого клієнта. Ми «ведемо» персонально кожного клієнта, всіх вітаємо з усіма святами.
Причому це відношення по всій Україні. Клієнт не повинен себе відчувати скривдженим або ущемленим, якщо він живе в якомусь віддаленому від столиці регіоні.
- Сьогодні ви отримали міжнародний сертифікат, що, само по собі, означає міжнародне визнання. А чи не пора вже виходити і за рамки України?
- Якщо говорити про моє особисте бажання – я вважаю, що це треба робити, питання тільки, коли. Сьогодні не найсприятливіший час для цього.
У нашій країні були компанії, які свого часу вдало це робили. Це глобальне стратегічне рішення, прерогатива наших акціонерів, і я думаю, ми постараємося не упустити такий момент, коли цим можна і потрібно буде зайнятися.
Лєра Нєжина
Спасибі за Вашу активність, Ваше питання буде розглянуто модераторами найближчим часом