Еще недавно новый плеер радовал глаза и уши, а уже сегодня он издает странные звуки, картинка зависает, а один наушник подозрительно звенит. Что делать? Если срок гарантии на изделие не истек – бежать в сервисный центр. Впрочем, если истек, тоже. Вот, правда, нет никакой уверенности, что у вас с первого раза получится пройти всю процедуру без лишних нервов. Ведь далеко не каждый потребитель в совершенстве знает свои права и владеет опытом общения с сервисными центрами. В том, как быстро и безболезненно отремонтировать свою технику, разбирался ForUm.
Верить или не верить?
К сожалению, покупатели довольно часто сталкиваются со схемой отличной от: «сдал бракованный товар – получил новый или деньги обратно». Обычно это путь намного длиннее и тернистее.
Киевлянка Анна купила дорогие акустические колонки в интернет-магазине. Буквально через неделю один динамик начал ужасно звенеть.
«Я позвонила по телефону, указанному в гарантийном талоне, который вместе с колонками принес курьер. Мне сказали нести колонки в магазин (существует аналогичная сеть точек в городе), дескать, они разберутся. Колонки были тяжелые (7,6 кг), пришлось везти на такси, мне так по телефону и посоветовали. Когда я попросила продавцов заменить товар, оказалось, что эта модель была последней и аналогичной в сети магазинов нет. Мне предложили оставить колонки в магазине для ремонта и я согласилась, так как очень хотела иметь именно эту модель. Чинили их очень долго, более двух недель. После того как я пришла их забрать, мне не выдали заключение сервисного центра, аргументировав это тем, что я покупала товар онлайн. По словам продавцов, если бы я приобрела колонки в самом магазине, мне бы выдали соответствующую бумагу, а так ответ от сервиса им приходит по внутренней базе, причем пишут там пару слов вроде: «Вернуть деньги» или «Ремонту не подлежит». В моем случае, по словам продавцов, было написано: «Дефект устранен».
По словам Анны, ничто не свидетельствовало в пользу того, что колонки не пролежали все эти недели спокойно в магазине. Даже кусочек скотча, наклеенный покупательницей на звенящий динамик, остался на том же месте.
«Я потребовала послушать колонки прямо в магазине, чтобы проверить звук. Все было нормально, однако здесь стоит заметить, что и до этого колонки звенели время от времени. Через неделю проблема возобновилась. В гневе я снова позвонила в магазин. И вот что удивительно, на этот раз меня послали прямиком в сервисный центр. Через некоторое время я приехала забрать колонки. Мне сообщили, что в одной из них был бракованный динамик и его заменили. Следы ремонта были налицо – остатки клея, маленькие царапины. Бумагу о проделанной работе мне предоставили и сказали все эти заключения собирать – в случае третьей поломки мне будут обязаны вернуть деньги, но только если гарантийный срок не успеет подойти к концу. Так я потратила кучу нервов и треть суммы от покупки самих колонок на такси, в то время как в самом начале могла просто забрать деньги».
Таким образом, незадачливая покупательница столкнулась сразу с тремя проблемами – отказом в доставке в магазин проблемной продукции, невыдачей сервисного заключения и отсутствием аналогичной модели для замены.
Как рассказал нам сотрудник крупного сервисного центра Виктор, единственно правильным и простым ходом в этой ситуации было бы в самом начале забрать деньги и прибрести другую модель колонок. По его словам, покупатели часто не особо раздумывают, когда им предлагают ремонт, и это совершенно неверно.
«Если, например, вы купили монитор с царапиной, принесли его домой и открыли упаковку, а потом принесли обратно, то его могут и не принять. Скажут, что вы сами его повредили. Вам, естественно, если все нормально, предложат бесплатный ремонт. Однако лучше не соглашаться и потребовать или деньги, или замену на аналогичное новое устройство. Иначе получается, что вы покупаете не новый товар, а уже после ремонта. И могу сказать, что в 50% таких случаев ваше не работающее устройство уже ломалось и его чинили. То есть сделали косметику и опять пустили в продажу».
Замена и еще раз замена
Случается, что сотрудники магазина не хотят отдавать деньги за бракованный товар, даже при наличии соответствующего заключения сервисного центра. Именно с таким случаем столкнулась студентка Елена.
«Я купила в одном из известных магазинов электроники дорогие наушники. Через полгода один наушник перестал работать. Я обратилась в магазин, откуда меня направили в авторизированный сервисный центр. Через две недели мне выдали заключение, в котором говорилось о том, что дефект заключается в динамике, и мне в магазине должны либо поменять наушники на другие, либо вернуть деньги. Я выбрала первый вариант, так как наушники мне все равно были нужны. Однако через несколько месяцев один наушник в аналогичной модели снова перестал работать. Я помню, что тогда был какой-то момент, что мне позарез нужны были наушники по работе и некогда было возиться с этими сервисами, поэтому я просто купила в этом же магазине новые. Когда же и в них начал отходить звук, я понесла в сервис сразу две пары и об обеих парах выдали заключение, что они подлежат обмену либо компенсации».
После этого Елена пришла в магазин с заключением и требованием вернуть ей деньги, однако продавцы стали настойчиво предлагать снова заменить наушники, только уже на другую марку.
«Ну и тут мне стало понятно, что им это невыгодно, и они так будут мне наушники до бесконечности менять. Тогда я настояла на своем требовании. Мне принесли два А4 и сказали писать заявление физическому лицу-предпринимателю, реализовавшему товар, причем одного из них уже не существовало, что делало процесс вообще странным. Продавцы себя вели напряженно, звонили куда-то, а в заявлении попросили написать все подробно. Я написала о том, что в третий раз беру одну и ту же модель, она себя не оправдала, поэтому меня замена не устраивает, только денежная компенсация. На следующий день мне позвонили и вернули деньги. Причем бухгалтер три раза переспрашивала продавца, уверен ли он, что они такое делают, и до последнего не открывала кассу. В общем, было очень заметно, что они действительно проводят такую процедуру в первый раз».
По словам сотрудника сервисного центра Виктора, сотрудники магазинов так ведут себя довольно часто.
«Они делают все, чтобы только не отдавать покупателю деньги и упорно производят замену изделия. Ведь это бизнес, и часто за поломанный и неправильно принятый от клиентов товар приходится платить самим сотрудникам. В советское время существовала статья списывания. То есть считалось, что, например, из 100 000 – 1 % продукции неизбежно пропадет. Поэтому если из 100 устройств одно ломалось, ничего страшного для продавца не происходило. Сейчас такой статьи просто нет. Как бы все, что куплено для продажи, никогда не может испортиться. Однако я, как сотрудник сервисного центра, могу сказать, что регулярно получаю дефектный товар на очень круглую сумму, а это ведь розница».
Закон и договор
Итак, что же делать, чтобы не попасть впросак и суметь защитить свои права в случае покупки некачественного товара?
Как рассказал ForUm’y сотрудник сервисного центра Виктор, о возможных последствиях стоит подумать еще во время покупки.
«Самое главное – брать продукцию, на которую есть гарантийное обязательство фирмы производителя. Кроме того, при покупке стоит потребовать документы на товар и очень внимательно их изучить. В противном случае может оказаться, что товар контрабандный и в случае поломки не подлежит возврату. К примеру, часто среди нормальных устройств, которые приносят в наш сервисный центр, оказываются товары без фирменных оригинальных опознавательных знаков (штрих-код, IMEI, марка и т.д.). Их ремонтировать мы не можем. А если у вас возникают проблемы с сотрудниками магазина или сервисного центра – договор вам в помощь. Если вы знаете, под чем поставили свою подпись и что ваш договор нарушают – обращайтесь в суд. Там будут смотреть только на документы, а не на слова».
А для того чтобы прийти в сервисный центр во всеоружии, не помешает ознакомиться с Законом Украины «О защите прав потребителей». Так, каждому потребителю стоит знать, что согласно статье 8-й этого закона, в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков, он, в порядке и в сроки, установленные законодательством, имеет право требовать:
- пропорционального уменьшения цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
- возмещения расходов на устранение недостатков товара.
Также в случае выявления в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, которые возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных, при необходимости, заключением экспертизы, потребитель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:
- расторжения договора и возвращения уплаченной за товар денежной суммы;
- требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.
При этом стоить знать, что после предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты предъявления, в другой срок только по согласию сторон.
Доставка и возврат крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов осуществляется не за ваш счет, а за средства продавца либо производителя. Кроме того, вы можете в письменной форме потребовать предоставить вам на время ремонта товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого у продавца или производителя должен быть обменный фонд товаров. Согласно Постановлению Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года №172 в него входят: телевизоры, микроволновые печи, магнитолы, кухонные машины, магнитофоны, вязальные машины, радиоприемники, пылесосы, холодильники, электроутюги, морозильники, электромиксеры, электросоковыжималки, стиральные машины, электрочайники, электрофены, электрокофеварки, аппаратные телефоны, в том числе и мобильной связи, персональные компьютеры и комплектующие к ним, аппаратура для видеозаписи и воспроизведения изображения, звука.
А за каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.
При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется, начиная со дня выдачи потребителю товара после ремонта.
Кроме того, стоит знать, что кроме гарантийного срока у техники существует срок службы. Если он не определен производителем, то автоматически равняется 10 годам. Поэтому если вы подозреваете, что поломка произошла по вине продавца или производителя, претензию можно предъявить и после окончания гарантийного срока.
Все требования потребителя рассматриваются после предъявления чека, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, – технического паспорта или другого документа, заменяющего его, с пометкой о дате продажи. В случае потери потребителем технического паспорта или другого документа, заменяющего его, их восстановление осуществляется в порядке, определенном законодательством.
Если гарантия на ваше изделие закончилась, вы вправе выбрать, куда его отнести, самостоятельно. Для этого уточните в интересующем вас сервисном центре наличие сертификации от производителя техники, которую планируете ремонтировать. Это избавит вас от риска, что сервисный центр не сможет найти необходимые для ремонта детали или будет ждать их месяцами.
Кроме того, обратите внимание на отношение сотрудников центра к клиентам (например, позвоните накануне визита по телефону и расспросите о чем-то), а когда придете, на внешний вид помещения. И ни в коем случае не отдавайте свою технику в сервисный центр, где сотрудник сразу же поверхностно осматривает оборудование, называет стоимость ремонта и просит оплатить счет до начала выполнения работы.
Ну и самое главное. Помните, что если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения вами правил его пользования или хранения, вам всегда могут отказать в обслуживании. Но даже в этом случае вы имеете право принимать участие в проверке качества товара лично или через своего представителя.
Спасибі за Вашу активність, Ваше питання буде розглянуто модераторами найближчим часом
