При покупке туристических услуг необходимо внимательно изучить условия договора и ознакомиться с гарантией финансового обеспечения гражданской ответственности туроператора

Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими на территории Украины порядок предоставления туристических услуг и защиту прав туристов как потребителей, являются Закон Украины «О туризме» от 15 сентября 1995 года, Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12 мая 1991 года, Лицензионные условия ведения туроператорской и турагентской деятельности, утвержденные Государственным комитетом Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства, Министерством культуры и туризма от 11 сентября 2007 года № 111/55.

Согласно Закону Украины «О туризме», субъектами, которые осуществляют и/или обеспечивают туристическую деятельность, являются турагенты и туроператоры.

Кто в ответе?

При заключении договора о туристическом обслуживании отправляющемуся в путешествие важно понимать, с кем он заключает договор – с туроператором или с турагентом, поскольку турагент в большинстве случаев выполняет всего лишь посредническую функцию.

Это важно с точки зрения определения стороны, которая должна нести ответственность за надлежащее качество туристического продукта. При наличии в цепочке предоставления туристических услуг тур­агента как посредника законодательство четко не определяет, кто именно должен нести ответственность перед туристом за качество туристического продукта – ­тур­агент или туроператор. Поэтому желательно, чтобы в этом случае вопрос разграничения ответственности был четко урегулирован в договоре о предоставлении туристических услуг. Иначе возможно оказаться в ситуации, когда в случае конфликта туроператор и турагент будут указывать друг на друга как на сторону, ответственную за предоставление некачественной туристической услуги.

Помимо определения в договоре ответственной стороны крайне желательно также проверить наличие действительной гарантии финансового учреждения у стороны, ответственной за надлежащее качество туристического продукта.

Дело в том, что статья 15 Закона Украины «О туризме» требует, чтобы с целью обеспечения прав и законных интересов граждан – потребителей туристических услуг туроператор и турагент осуществили финансовое обеспечение своей гражданской ответственности (гарантией банка или другого кредитного учреждения) перед туристами.

Минимальный размер финансового обеспечения туроператора должен представлять собой сумму, эквивалентную не меньше 20 000 евро. Возмещение убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента) или в результате возбуждения процедуры признания его банкротом, осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и документов, которые подтверждают неисполнение туроператором (турагентом) договорных обязательств.

Первым делом доказательства

Если во время туристической поездки что-то пошло не так, прежде всего необходимо собрать соответствующую доказательную базу. На основании собранных доказательств потом можно предъявить претензию туроператору или турагенту. В случае игнорирования туристической компанией предъявленных претензий можно также подать жалобу в Комитет по защите прав потребителей или в Государственную службу туризма и курортов (как орган, ответственный за лицензирование). Если это не привело к положительному результату, к туроператору или турагенту возможно также предъявить судебный иск с требованием возместить убытки, причиненные предоставлением туристических услуг ненадлежащего качества.

Как показывает единый реестр судебных решений, судебные споры между туристами с одной стороны, турагентствами и туроператорами – с другой достаточно распространены. У туристов –возникают претензии по поводу ненадлежащего качества проживания в гостиницах (например, в договоре о предоставлении туристических услуг указан четырехзвездочный отель, но качество услуг при этом не соответствует данному уровню), питания, других факторов дискомфорта (например, галечный пляж вместо песчаного, работающие дизель-генераторы возле гостиниц и прочее).

Среди судебных споров попадаются и вовсе вопиющие ситуации (имеющие место при банкротстве туроператоров), когда гостиницы отказываются принимать туристов, мотивируя отсутствием оплаты стоимости номера. При этом другие варианты размещения не предоставляются, и туристы за свой счет вынуждены возвращаться домой. В случае банкротства туроператоров оказывается особенно важным наличие гарантии банка или другого финансового учреждения.

Если желание долго и упорно судиться с туристической компанией отсутствует, для упреждения возможных проблем можно порекомендовать заказ туристических услуг у туроператоров и турагентств, уже имеющих хорошую репутацию. Такие тур­операторы и турагентства в основном продают туристические услуги в проверенных направлениях и даже при возникновении конфликтных ситуаций скорее всего предпочтут уладить вопросы мирным путем.

Полная картина

Практика показывает, что чаще всего при выборе тура в определенную гостиницу туристы едут впервые. В таком случае можно порекомендовать, во-первых, получить максимально полную информацию о туре и отеле, а также проследить, чтобы в договоре о предоставлении туристических услуг содержались все необходимые детали – класс гостиницы, наличие трансфера аэропорт-отель-аэропорт, режим питания, тип пляжа (песчаный/галечный), вид из окон и прочее.

Резюмируя вышеизложенное и исходя из анализа судебной практики, при покупке туристических услуг необходимо внимательно изучить условия договора, ознакомиться с гарантией финансового обеспечения гражданской ответственности туроператора за предоставление услуг, а в случае возникновения непредвиденных ситуаций и споров позаботиться о соответствующей доказательной базе. Чтобы избежать возможных конфликтных ситуаций, необходимо заказывать туристические услуги у компаний, которые уже имеют сложившуюся репутацию.

Тогда есть все шансы, что отдых пройдет без лишних хлопот и без необходимости применять весь арсенал своих юридических знаний.

Мнения В ответе за туриста

Виктория Недыбалюк, юрист ЮК Jurimex

Ответственность туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора о туристическом обслуживании предусмотрена статьей 20 Закона Украины «О туризме». Однако законодатель ограничил такую ответственность, установив ряд исключений: если неисполнение или ненадлежащее исполнение договора случилось по вине туриста либо третьих лиц, которые не связаны с предоставлением услуг по договору, а также вследствие наступления форс-мажорных обстоятельств.

Ранее статьей 20 Закона Украины «О туризме» туроператору предоставлялась возможность ограничить свою ответственность двойной стоимостью туристического продукта, однако после внесения изменений в указанную статью данное право туроператора было исключено, но при этом такая возможность ограничения ответственности до сих пор предусмотрена Лицензионными условиями ведения туроператорской и турагентской деятельности.

Туристы как потребители услуг владеют правами, предусмотренными Законом Украины «О защите прав потребителей». Как свидетельствует практика, чаще всего на туроператора возлагается штраф в размере 30 % стоимости услуг, реализованных туристу, при отсутствии необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации об услугах, либо в размере 100 % стоимости туристического продукта – в случае нарушения туроператором условий договора о туристическом обслуживании. Эмоциональная ответственность

Богдан Чабан, адвокат АФ «Грамацкий и Партнеры»

Проблема качества туристических услуг заключается в мимолетности туристического сервиса: как и любая другая услуга, она потребляется в процессе ее «производства». Украинский законодатель усугубил оценочную субъективность восприятия туруслуги отсутствием внятных качественных критериев туристического сервиса. Законодатель пошел обходным путем, пытаясь обеспечить косвенные гарантии защиты прав потребителя туруслуг. На практике условие по качеству в договорах содержит лишь абстрактную отсылку к «действующему законодательству». Поэтому единственный шанс потребителя отстоять свои права – ссылаться не на ненадлежащее качество услуги, а на вообще непредоставление либо неполное предоставление услуги. В части ответственности туроператоров за ненадлежащее качество услуги судебная практика красноречиво молчит. Проблему необходимо разрешать «от обратного»: в ситуации, когда ни подзаконные акты, ни лицензионные условия не содержат обязательного перечня объективных условий, раскрывающих понятие качества, таковыми следует считать все предусмотренные договором (ваучером) условия, опосредующие процесс предоставления туруслуги (условия проживания, перевозки, трансфера, сопутствующих услуг). Любое отступление от заданных параметров по каждой из позиций следует считать нарушением условий по качеству.

ForUm

Спасибо за Вашу активность, Ваш вопрос будет рассмотрен модераторами в ближайшее время

2134