Відпочинок за кордоном вже давно перестав бути подією і вже точно – не захмарною мрією. Європа приваблює історією старих вуличок, Туреччина – готельним сервісом, Таїланд – екзотикою. Але чим ширша географія мандрівника, тим більше і проблем: готелі, які істотно відрізняються від фотографій у каталогах, огидна їжа, затримані вильоти і багато іншого. Європейці давно навчилися захищати свої права. Українцям же цьому тільки належить вчитися.
У тому, як відстояти свої права і гарантувати собі якісний відпочинок, розбирався ForUm.
Підготовка до відпустки - не тільки збір валіз
«Купували путівки у п'ятизірковий готель з усіма умовами та зручностями. Коли приїхали, поселили зовсім в інше місце. Сказали, що там ремонт, доведеться поступитися. Гаразд, якби запропонували аналогічний за умовами. Так ні! Поселили у готель, де постіль за два тижні не поміняли», - скаржиться Олена Агамова, яка вирішила провести відпустку з онукою у Болгарії.
Повернувшись, жінка зажадала від туроператора пояснень, а також грошової компенсації за невиконання умов договору. Представник агентства розвів руками, мовляв, в угодах не прописані гарантії на поселення саме в обраному готелі. Не було там і відомостей про компенсацію витрат.
«Найгірше, що я сама все підписала. Надали купу паперів, страховки, путівки… А головне – прописали дрібним шрифтом. Зрозуміло, що оскаржувати те, на що сам погодився, нерозумно», - обурилася Олена.
Небажання банально прочитати умови договору з туроператором, юридичний експерт, адвокат Андрій Котягін, називає найбільш поширеною помилкою туристів.
За словами правозахисника, той факт, що більшість мандрівників не читають угоди, часто унеможллює стягнення з туроператора завданого збитку.
«Заздалегідь попросіть примірник договору, щоб без поспіху з ним ознайомитися. Задавайте туроператору запитання, проконсультуйтеся з юристом, прочитайте відгуки про туроператора на інтернет-форумах. Приділіть цьому час! Краще витратити на це кілька годин, ніж отримати зіпсовану відпустку», - радить адвокат.
Природно, що більш відповідальний підхід туриста до майбутньої поїздки дисциплінує турфірму, адже він з самого початку дає зрозуміти, що порушення прав туриста спричинить негативні наслідки.
На жаль, у законодавстві України діють тільки загальні положення про непередбачені обставини. Ці норми закріплені у Цивільному та Господарському кодексах і звільняють від виконання будь-яких зобов'язань як виконавця, так і замовника у разі виникнення форс-мажорної ситуації.
При цьому закон нічого не говорить про те, як потрібно вирішувати фінансові спори між двома сторонами.
Але прогалини у законодавстві – не привід впадати у відчай і опускати руки. Юристи підкреслюють: оскаржити важко, але можливо.
Так, у практиці Андрія Котягіна є випадки, коли витрачені кошти повертали назад.
«Такі спори навіть не доходили до суду, зазвичай оператори брали претензії і повертали суму збитку», - уточнює юрист. Проблема в тому, впевнений адвокат, що більшість українців не готові боротися за свої права. А даремно! Адже з 1995 року в нашій країні діє Закон України «Про туризм», який, незважаючи на свої мінуси, у більшості випадків захищає саме туристів.
Примітно, що туроператори, які дорожать своєю репутацією, самі просять клієнтів проконсультуватися з юристами.
Директор однієї із київських туркомпаній Олеся Мазуренко підкреслює, що, насамперед, необхідно попросити показати ліцензію, навіть якщо це перевірений оператор.
«Якщо все-таки неприємності сталися під час відпустки, зверніться до адміністратора готелю, зв'яжіться з представником фірми, відразу ж заявіть про свої претензії», - розповідає вона.
Власниця фірми зізнається, що у своїй практиці стикалася з різними ситуаціями, але практично завжди намагалася вирішити конфлікт, підтримавши клієнта.
Олеся Мазуренко не приховує, що на ринку туристичних послуг чимало дилетантів, тому багато чого залежить від прискіпливості і обережності мандрівника.
«Не треба боятися, що ви покажетеся надто нудним, якщо 20 разів перечитаєте угоду, перевірите ліцензію фірми, перечитаєте відгуки. Ну, а якщо форс-мажор стався, не бійтеся – пишіть скаргу», - радить дівчина.
Правда, варто визнати, що компаній, готових компенсувати витрати незадоволеного туриста, не так уже і багато.
Тим не менше, експерти впевнені, що від більшості проблем турист може убезпечитися ще на стадії підписання договору, адже саме тут криються основні «підводні камені».
Щоб попередити можливі конфлікти, в Асоціації лідерів турбізнесу України вже давно добиваються запровадження в Україні єдиного договору, обов'язкового для всіх туроператорів. Туроператори-члени Асоціації, впевнені, що єдиний шаблон договору – звичайна світова практика, коли на державному рівні передбачається захист прав споживачів.
Путівка через Інтернет
Популярність покупок товарів і послуг через Інтернет не обійшла і туристичний ринок. Все частіше туристи вважають за краще обходитися без допомоги турагентств, хоча такий вибір далеко не завжди гарантує відсутність проблем.
Ольга Смалюхівська вирішила відсвяткувати день народження у Римі. Готель забронювала через Інтернет. І тут її чекав неприємний сюрприз - а сайті вказувалося, що готель розташований за 15 хвилин ходьби від центру, на справді ж добиратися довелося близько години. «У готелі нам нічого не відповіли, оскільки дані надавав український сайт. Оскаржувати у суді теж безглуздо, адже туроператора у нас не було», - скаржиться вона.
Коментуючи цю ситуацію, адвокат Андрій Котягін підкреслює, що зростання вартості оформлень путівок через всесвітню мережу повинне призвести до внесення змін в українське законодавство.
«На жаль, закон для Інтернету – не писаний. Ми почали замовляти готелі в Інтернеті, бронювати квитки лоу-кост перевізників, тобто обходитися без турагентств. Це нормально, просто дешевше. Але поки ми не можемо говорити про захист прав інтернет-туриста», - уточнює він.
З іншого боку, Інтернет надає певні плюси. Ніхто не посперечається, що всесвітня мережа – найбільша книга скарг. Саме тут можна прочитати відгуки туристів, подивитися реальні фотографії готелів, попросити поради на форумах.
Страховий поліс і непередбачені обставини
Страхування як медичне, так і від нещасного випадку є обов'язковим для туристів. До того ж без медичного полісу жодне консульство країн Шенгенської угоди та США не відкриє візу.
Згідно із Законом України «Про туризм», обов'язок забезпечити таке страхування покладено на туристичні компанії. Але варто пам'ятати, що така страховка охоплює не всі непередбачені ситуації. Наприклад, туроператори зазвичай не пропонують застрахуватися від природного катаклізму. Більше того, стандартний медичний поліс не компенсує витрати на лікування травм, отриманих внаслідок екстремальних розваг: катання на «банані», квадроциклі, дайвінгу, скелелазіння.
Звичайно, найбільш типовими страховими випадками є легкі респіраторні та вірусні захворювання, розлади шлунково-кишкового тракту, отити, травми. У таких випадках туристам надається амбулаторна допомога.
«Правда, все це діє, тільки якщо випадок визнано страховим. Напевно, вам відмовлять у страховці, якщо травма була отримана під час катання на серфінгу, якщо ви заразилися вірусом, уникнути якого можна було, зробивши щеплення, якщо під час травмування ви перебували у стані алкогольного сп'яніння», - підкреслює начальник управління врегулювання збитків «Європейського туристичного страхування» Ольга Демінська.
Юристи радять уважно ознайомитися з умовами страховки від туроператора. Залежно від формулювання, використаного у договорі, фізична шкода, заподіяна форс-мажором, може підпадати під поняття нещасного випадку. Турист також може самостійно застрахуватися у будь-якій страховій компанії.
«Така страховка – додаткові витрати для споживача, але в разі нещасного випадку проблем буде менше», - уточнює адвокат Павло Пастернак.
А ось любителям активного відпочинку вже точно варто купити поліс з розширеним страховим покриттям. Наприклад, не на 30 тис., а на 200 тис. євро, причому вартість страховок не надто відрізняється, зате ризиків значно менше. Насправді застрахувати можна абсолютно все: життя, здоров'я, можливий невиїзд, втрату багажу. Особливу увагу варто приділити страховці від невиїзду, хоча такий поліс обійдеться туристам у 5% вартості туру.
«Трохи дорогувато на перший погляд, але ця страховка допоможе повернути до 90% вартості туру, якщо з якихось причин турист не зможе скористатися путівкою», - радить Пастернак.
Досвід на замітку
Не варто думати, що мандрівники із Європи не стикаються з проблемами і невиконанням обіцянок з боку туроператорів. Так, європейське законодавство у цій сфері – це дієва зброя за права туристів. Так, у 1990 році була прийнята Директива Європейського союзу щодо подорожей, у якій чітко вказується, що закон, як правило, на боці скривдженого мандрівника. Тим не менше, навіть європейці скаржаться на неприємності під час відпустки.
Датчанка Сюссет К'єр працює у Центрі туристичних скарг у Копенгагені і може розповісти безліч історій зіпсованого відпочинку.
«Якщо ви не задоволені готелем, якщо його умови не відповідають тим, які вам показав оператор, то це прямий привід подати до суду і виграти», - ділиться досвідом вона. Дівчина уточнює, що отримати компенсацію не так вже і просто, тому туристи привозять з собою докази – фотографії, відео.
Сюссет впевнена, що основна відмінність українських туристів від
Європейських – у тому, що останні не бояться скаржитися. «Наші туристи прекрасно знають свої права, вони ніколи не куплять путівку, не перевіривши всі обставини. Якщо щось не влаштовуватиме, повірте, відразу ж підуть до суду. Більше того, такий турист напише безліч відгуків в Інтернет, звернеться у ЗМІ. Словом, імідж туркомпанії буде неабияк зіпсований», - резюмує К'єр.
Кілька простих правил туриста
Варто підсумувати: любителі помандрувати повинні самостійно подумати про всілякі форс-мажори. Адже, відповідно до Цивільного кодексу України (ст.617. - Ред.) туристична компанія не зобов'язана нести відповідальність перед туристом за «незручності» під час непередбачених ситуацій.
Але найголовніше: турист, як ніхто інший, повинен знати про свої права і не боятися їх захищати.
Підбиваючи підсумки, ForUm спробував звести поради юристів, туроператорів та представників страхових компаній у невеликий список правил:
1. З'ясуйте, з ким ви маєте справу – з туристичним оператором чи туристичним агентом. Відмінність істотна, адже туристичні оператори – це юридичні особи, які отримали відповідну ліцензію, для яких винятковою діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг. Мінімальний розмір фінансового забезпечення туроператора становить суму, еквівалентну не менше 20000 євро (10000 євро для внутрішнього і в'їзного туризму).
А ось туристичні агенти – це юридичні особи або фізичні особи-суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність. Така посередницька діяльність навіть не підлягає ліцензуванню, а мінімальний розмір фінансового забезпечення турагента складає всього 2000 євро.
2. Перевірте наявність ліцензії та розмір фінансового забезпечення туроператора на випадок його неплатоспроможності.
3. Уважно ознайомтеся з інформацією, яку туроператор зобов'язаний надати туристу до укладення договору, зокрема: основні вимоги до оформлення в'їзних документів, у тому числі строк їхнього оформлення, медичні застереження щодо поїздки, у тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану та віку туристів, а також умови безпеки туристів у країні тимчасового перебування.
4. З'ясуйте умови вашого страхування (медичного та від нещасного випадку) під час подорожі, порядок звернення у страхову компанію у разі неприватного випадку, ліміти страхових виплат і перелік випадків, що не вважаються страховими.
5. Підпишіть і збережіть свій екземпляр договору на туристичне обслуговування, у якому повинен бути чітко передбачений термін перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування; характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їхній вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення; готелі, їхнє місце розташування і категорія, види і способи забезпечення харчування, правила в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування та перебування там; вартість туристичного обслуговування і порядок оплати, форма розрахунку.
6. Пам'ятайте, що навіть після укладення договору туроператор не пізніше ніж за 20 днів до початку подорожі має право змінити ціну до 5% від початкової. Наприклад, у разі необхідності урахування зміни тарифів на транспортні послуги, введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів, зміни курсу гривні до іноземної валюти. У разі, якщо ціна подорожі вище початкової ціни на п'ять і більше відсотків, турист має право відмовитися від договору, а туроператор (турагент) зобов'язаний повернути всю сплачену туристом суму.
7. Не полюйте за знижками, ігноруючи оголошення на кшталт «тільки сьогодні і тільки зараз знижка на тур – 90%». Варто розуміти, що безкоштовним нічого не буває, а подібна реклама якраз і розрахована на гроші довірливих туристів.
8. Якщо подорожуєте самостійно – сплануйте все заздалегідь.
9. Якщо неприємності під час відпустки все ж трапилися – не бійтеся вимагати компенсації. Відразу заявіть про «сюрпризи» адміністрації готелю, представнику вашої фірми. Зберіть усі необхідні докази. Письмово зверніться до приймаючої сторони (при цьому збережіть примірник звернення) і, по можливості, отримайте відповідь (незалежно від того, якою мовою буде дано відповідь). Відправте туроператору по електронній пошті повідомлення про неналежну якість послуг.
Спасибі за Вашу активність, Ваше питання буде розглянуто модераторами найближчим часом