Отдых за границей уже давно перестал быть событием и уж точно не заоблачной мечтой. Европа привлекает историей старых улочек, Турция – отельным сервисом, Таиланд – экзотикой. Но чем шире география путешественника, тем больше и проблем: отели, которые существенно отличаются от фотографий в каталогах, отвратительная пища, задержанные вылеты и многое другое. Европейцы давно научились защищать свои права. Украинцам же этому только предстоит учиться. В том, как отстоять свои права и гарантировать себе качественный отдых, разбирался ForUm.
Подготовка к отпуску – не только сбор чемоданов
«Покупали путевки в пятизвездочный отель со всеми условиями и удобствами. Когда приехали, поселили совсем в другое место. Сказали, что там ремонт, придется уступить. Ладно, если бы предложили аналогичный по условиям. Так нет! Поселили в отель, где постель за две недели не поменяли», – жалуется Елена Агамова, решившая провести отпуск с внучкой в Болгарии.
Вернувшись, женщина потребовала от туроператора объяснений, а также денежной компенсации за невыполнение условий договора. Представитель агентства развел руками, мол, в соглашениях не прописаны гарантии на поселение именно в выбранном отеле. Не было там и сведений о компенсации затрат.
«Хуже всего, что я сама все подписала. Предоставили кучу бумаг, страховки, путевки, а главное – прописали мелким шрифтом. Понятно, что оспаривать то, на что сам согласился, глупо», – возмутилась Елена.
Нежелание банально прочитать условия договора с туроператором, юридический эксперт, адвокат Андрей Котягин, называет наиболее распространенной ошибкой туристов.
По словам правозащитника, тот факт, что большинство путешественников не читают соглашения, часто исключает возможность взыскания с туроператора нанесенного ущерба.
«Заранее попросите экземпляр договора, чтобы без спешки с ним ознакомиться. Задавайте туроператору вопросы, проконсультируйтесь с юристом, прочитайте отзывы о туроператоре на интернет-форумах. Уделите этому время! Лучше потратить на это несколько часов, чем получить испорченный отпуск», – советует адвокат.
Естественно, что более ответственный подход туриста к предстоящей поездке дисциплинирует турфирму, ведь он изначально дает понять, что нарушение прав туриста повлечет негативные последствия.
К сожалению, в законодательстве Украины действуют только общие положения о непредвиденных обстоятельствах. Эти нормы закреплены в Гражданском и Хозяйственном кодексах и освобождают от выполнения каких-либо обязательств как исполнителя, так и заказчика в случае возникновения форс-мажорной ситуации.
При этом закон ничего не говорит о том, как нужно решать финансовые споры между двумя сторонами.
Но пробелы в законодательстве – не повод отчаиваться и опускать руки. Юристы подчеркивают: оспорить тяжело, но возможно.
Так, в практике Андрея Котягина есть случаи, когда затраченные средства возвращали обратно.
«Такие споры даже не доходили до суда, обычно операторы принимали претензии и возвращали сумму убытка», – уточняет юрист.
Проблема в том, уверен адвокат, что большинство украинцев не готовы бороться за свои права. А зря! Ведь с 1995 года в нашей стране действует Закон Украины «О туризме», который, несмотря на свои минусы, в большинстве случаев защищает именно туристов.
Примечательно, что туроператоры, которые дорожат своей репутацией, сами просят клиентов проконсультироваться с юристами.
Директор одной из киевских туркомпаний Олеся Мазуренко подчеркивает, что, прежде всего, необходимо попросить показать лицензию, даже если это проверенный оператор.
«Если все-таки неприятности произошли во время отпуска, обратитесь к администратору отеля, свяжитесь с представителем турфирмы, сразу же заявите о своих претензиях», – рассказывает она.
Владелица турфирмы сознается, что в своей практике сталкивалась с разными ситуациями, но практически всегда пыталась решить конфликт, поддержав клиента.
Олеся Мазуренко не скрывает, что на рынке туристических услуг немало дилетантов, поэтому многое зависит от придирчивости и осторожности путешественника.
«Не надо бояться, что вы покажетесь занудным, если 20 раз перечитаете соглашение, проверите лицензию фирмы, перечитаете отзывы. Ну, а если форс-мажор произошел, не бойтесь – пишите жалобу», – советует девушка.
Правда, стоит признать, что компаний, готовых компенсировать затраты недовольного туриста, не так уж много.
Тем не менее, эксперты уверены, что от большинства проблем турист может обезопасить себя еще на стадии подписания договора, ведь именно здесь кроются основные «подводные камни».
Чтобы предупредить возможные конфликты, в Ассоциации лидеров турбизнеса Украины уже давно добиваются введения в Украине единого договора, обязательного для всех туроператоров.
Туроператоры – члены Ассоциации уверены, что единый шаблон договора – обычная мировая практика, когда на государственном уровне предусматривается защита прав потребителей.
Путевка через Интернет
Популярность покупок товаров и услуг через Интернет не обошла и туристический рынок.
Все чаще туристы предпочитают обходиться без помощи турагентств, хотя такой выбор далеко не всегда гарантирует отсутствие проблем.
Ольга Смалюховская решила отпраздновать день рождения в Риме. Отель забронировала через Интернет. И здесь ее ждал неприятный сюрприз – на сайте указывалось, что гостиница расположена в 15 минутах ходьбы от центра, на самом же деле добираться пришлось около часа.
«В гостинице нам ничего не ответили, поскольку данные предоставлял украинский сайт. Оспаривать в суде тоже бессмысленно, ведь туроператора у нас не было», – жалуется она.
Комментируя данную ситуацию, адвокат Андрей Котягин подчеркивает, что рост стоимости оформлений путевок через всемирную сеть должен привести к внесению изменений в украинское законодательство.
«К сожалению, закон для Интернета – не писан. Мы стали заказывать гостиницы в Интернете, бронировать билеты лоу-кост перевозчиков, то есть обходиться без турагентств. Это нормально, просто дешевле. Но пока мы не можем говорить о защите прав интернет-туриста», – уточняет он.
С другой стороны, Интернет предоставляет определенные плюсы. Никто не поспорит, что всемирная сеть – самая большая книга жалоб. Именно здесь можно прочитать отзывы туристов, посмотреть реальные фотографии гостиниц, попросить совета на форумах.
Страховой полис и непредвиденные обстоятельства
Страхование, как медицинское, так и от несчастного случая, является обязательным для туристов. К тому же без медицинского полиса ни одно консульство стран Шенгенского соглашения и США не откроет визу.
Согласно Закону Украины «О туризме» обязанность обеспечить такое страхование возложена на туристические компании. Но стоит помнить, что такая страховка охватывает не все непредвиденные ситуации. Например, туроператоры обычно не предлагают застраховаться от природного катаклизма. Более того, стандартный медицинский полис не компенсирует затраты на лечение травм, полученных в результате экстремальных развлечений: катания на «банане», квадроцикле, дайвинга, скалолазания.
Конечно, наиболее типичными страховыми случаями являются легкие респираторные и вирусные заболевания, расстройства желудочно-кишечного тракта, отиты, травмы. В таких случаях туристам оказывается амбулаторная помощь.
«Правда, все это действует, только если случай признан страховым. Наверняка вам откажут в страховке, если травма была получена во время катания на серфинге, если вы заразились вирусом, избежать которого можно было, сделав прививку, во время травмирования вы пребывали в состоянии алкогольного опьянения», – подчеркивает начальник управления урегулирования убытков «Европейского туристического страхования» Ольга Деминская.
Юристы советуют внимательно ознакомится с условиями страховки от туроператора. В зависимости от формулировки, использованной в договоре, физический вред, причиненный форс-мажором, может подпадать под понятие несчастного случая.
Турист также может самостоятельно застраховаться в любой страховой компании.
«Такая страховка – дополнительные расходы для потребителя, но в случае несчастного случая проблем будет меньше», – уточняет адвокат Павел Пастернак.
А вот любителям активного отдыха так уж наверняка стоит купить полис с расширенным страховым покрытием. Например, не на 30 тыс., а на 200 тыс. евро, причем стоимость страховок не очень отличается, зато рисков значительно меньше.
На самом деле застраховать можно абсолютно все: жизнь, здоровье, возможный невыезд, потерю багажа. Особое внимание стоит уделить страховке от невыезда, хотя такой полис обойдется туристам в 5% стоимости тура.
«Немного дороговато на первый взгляд, но эта страховка поможет вернуть до 90% стоимости тура, если по каким-то причинам турист не сможете воспользоваться путевкой», – советует Пастернак.
Опыт на заметку
Не стоит думать, что путешественники из Европы не сталкиваются с проблемами и невыполнением обещаний со стороны туроператоров. Да, европейское законодательство в данной сфере – это действенное оружие за права туристов. Так, в 1990 году была принята Директива Европейского союза касательно путешествий, в которой четко указывается, что закон, как правило, на стороне обиженного путешественника.
Тем не менее, даже европейцы жалуются на неприятности во время отпуска.
Датчанка Сюссет Кьер работает в Центре туристических жалоб в Копенгагене и может рассказать множество историй подпорченного отдыха.
«Если вы не довольны отелем, если его условия не соответствуют тем, которые вам показал оператор, то это прямой повод подать в суд и выиграть», – делится опытом она.
Девушка уточняет, что получить компенсацию не так уж и просто, поэтому туристы привозят с собой доказательства – фотографии, видео.
Сюссет уверена, что основное отличие украинских туристов от европейских в том, что последние не боятся жаловаться.
«Наши туристы прекрасно знают свои права, они никогда не купят путевку, не проверив все обстоятельства. Если что-то не будет устраивать, поверьте, сразу же пойдут в суд. Более того, такой турист напишет множество отзывов в Интернет, обратится в СМИ. Словом, имидж туркомпании будет изрядно подпорчен», – резюмирует Кьер.
Несколько простых правил туриста
Стоит подытожить: любители попутешествовать должны самостоятельно подумать о всевозможных форс-мажорах. Ведь согласно Гражданскому кодексу Украины (ст. 617. – Ред.) туристическая компания не обязана нести ответственность перед туристом за «неудобства» во время непредвиденных ситуаций.
Но самое главное, турист как никто другой должен знать о своих правах и не бояться их защищать.
Подводя итоги, ForUm попытался свести советы юристов, туроператоров и представителей страховых компаний в небольшой список правил:
1. Выясните, с кем вы имеете дело, с туристическим оператором или туристическим агентом.
Отличие существенное, ведь туристические операторы – это юридические лица, получившие соответствующую лицензию, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг. Минимальный размер финансового обеспечения туроператора составляет сумму, эквивалентную не менее 20000 евро (10000 евро для внутреннего и въездного туризма).
А вот туристические агенты – это юридические лица или физические лица – субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность. Такая посредническая деятельность даже не подлежит лицензированию, а минимальный размер финансового обеспечения турагента составляет всего 2000 евро.
2. Проверьте наличие лицензии и размер финансового обеспечения туроператора на случай его неплатежеспособности.
3. Внимательно ознакомьтесь с информацией, которую туроператор обязан предоставить туристу до заключения договора, в частности: основные требования к оформлению въездных документов, в том числе срок их оформления, медицинские предостережения относительно поездки, в том числе противопоказания из-за определенных заболеваний, особенностей физического состояния и возраста туристов, а также условия безопасности туристов в стране временного пребывания.
4. Выясните условия вашего страхования (медицинского и от несчастного случая) во время путешествия, порядок обращения в страховую компанию в случае нечастного случая, лимиты страховых выплат и перечень случаев, которые не считаются страховыми.
5. Подпишите и сохраните свой экземпляр договора на туристическое обслуживание, в котором должен быть четко предусмотрен срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания; характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категория, а также дата, время и место отправления и возвращения; гостиницы, их местоположение и категория, виды и способы обеспечения питания, правила въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там; стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты, форма расчета.
6. Помните, что даже после заключения договора туроператор не позднее чем за 20 дней до начала путешествия имеет право изменить цену до 5% от начальной. Например, в случае необходимости учета изменения тарифов на транспортные услуги, введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей, изменения курса гривни к иностранной валюте.
В случае, если цена путешествия выше начальной цены на пять и более процентов, турист имеет право отказаться от договора, а туроператор (турагент) обязан вернуть всю уплаченную туристом сумму.
7. Не охотьтесь за скидками, игнорируя объявления вроде «только сегодня и только сейчас скидка на тур - 90%». Стоит понимать, что бесплатным ничего не бывает, а подобная реклама как раз и рассчитана на деньги доверчивых туристов.
8. Если путешествуете самостоятельно – спланируйте все заранее.
9. Если неприятности во время отпуска все же случились – не бойтесь требовать компенсации. Сразу заявите о «сюрпризах» администрации отеля, представителю вашей турфирмы. Соберите все необходимые доказательства. Письменно обратитесь к принимающей стороне (при этом – сохраните экземпляр обращения) и, по возможности, получите ответ (независимо от того, на каком языке будет дан ответ). Отправьте туроператору по электронной почте сообщение о ненадлежащем качестве услуг.
Спасибі за Вашу активність, Ваше питання буде розглянуто модераторами найближчим часом
